Satisfação do cliente na logística: aprenda como medir e descubra formas de fidelizá-lo!

A clientela é responsável direta por prover a receita necessária para manter o seu negócio operando e, por isso, a satisfação do cliente na logística deve ser uma prioridade para as transportadoras e demais operadores logísticos. Ao manter uma boa relação e um bom nível de serviço prestado aos seus clientes, a fidelização deles será maior e, consequentemente, o aumento da sua lucratividade.

Conforme o tempo avança, a concorrência do mercado aumenta e os clientes se tornam cada vez mais exigentes. Se a sua empresa não acompanhar as mudanças do mercado, poderá se tornar obsoleta, perder participação no mercado e junto uma boa parcela de sua receita.

Eis que surge a necessidade de o administrador entender se o seu negócio corresponde ao desejado e se está agradando os clientes. Para obter esse conhecimento, você deve utilizar métricas específicas que demonstram o nível de contentamento dos usuários com o seu serviço.

Neste artigo, você aprenderá qual a importância dessas métricas para manter seus clientes, como você pode definir indicadores a partir de uma lista de dicas práticas e, por fim, quais são as melhores táticas para fidelização de clientes. Confira!

A importância das métricas de satisfação do cliente na logística

Além das métricas para medir o desempenho dos processos do negócio, é preciso que o gestor estabeleça métricas para medir a satisfação do cliente na logística. Com isso, a empresa terá duas vantagens, onde a primeira é o cliente se sentindo valorizado, já que ele perceberá que é relevante para a empresa e os administradores se preocupam com sua satisfação.

O segundo benefício consiste na identificação precisa dos elementos que necessitam ser aprimorados no seu serviço para que atendam às demandas da clientela. O reflexo dessas ações é a fidelização e isso garantirá diversas vantagens para a empresa, que incluem:

• maior garantia de receita;
• segurança do negócio perante o mercado;
• alcance de metas;
• aumento da popularidade e reputação da sua marca;
• redução dos custos para captação de novos clientes.

Consequências por não utilizar as métricas

Atualmente, conhecer o nível de satisfação dos clientes não se trata somente de uma estratégia para aumentar o faturamento, o conhecimento também é fundamental para a sobrevivência no mercado.

Em nosso país, 79% das empresas realizam pesquisas sobre o atendimento ao cliente e sua satisfação, enquanto 59% utilizam esses dados de forma inteligente para maximizar seus ganhos.

Essa preocupação surge decorrente do fato de que aqueles clientes fidelizados representam até 65% do faturamento de uma companhia. Caso a sua empresa ignore o assunto, poderá não ser capaz de manter a sua competitividade no mercado no médio e longo prazo.

Dicas práticas de como definir os indicadores

Sem uma orientação pode ser bastante difícil conseguir elaborar esses indicadores, pois perguntas simples como “está satisfeito com o serviço?” não são suficientes para determinar exatamente quais fatores devem ser aprimorados. Para solucionar esse problema, elaboramos alguns discas de como definir as métricas. Confira.

Identifique os segmentos dos clientes

O perfil do consumidor muda de acordo com cada ramo empresarial. Empreendimentos Business to Business — B2B (ou de empresa para empresa em português) lidarão com indivíduos com um determinado nível de instrução, enquanto clientes de outros segmentos podem ter diferentes estilos e personalidades.

Por isso, elabore uma ou mais descrições de diferentes perfis de clientes que contenha seus gostos, preferências, personalidades e outras características importantes. Será a partir desses delineamentos que você baseará sua forma de prestação de serviço.

Selecione as experiências que a empresa deseja avaliar

Nessa etapa, você definirá quais aspectos do negócio você deseja avaliar. Esse processo é importante para identificar os pontos fracos e fortes do serviço sob o ponto de vista do cliente. Alguns tópicos que devem ser considerados são:

• qualidade do serviço;
• agilidade na prestação de serviços;
• facilidade de comunicação;
• agilidade para resolver eventuais problemas;
• preços.

Escolha métricas que direcionarão para a satisfação do cliente

As métricas devem ser aquelas que comparam as respostas entre os clientes e permitem um processo contínuo de melhorias. É preciso que elas sejam objetivas, pois perguntas que se abrem para amplas interpretações não possibilitarão uma boa comparação entre as respostas.

É importante que essas perguntas também sejam bem pensadas, pois caso elas sejam alteradas posteriormente, também não será possível comparar resultados de antes e depois — se houve aumento da satisfação ou não.

Crie estratégias de coleta de dados

Existem várias formas de medir a satisfação do cliente, como realizar pesquisas, solicitar suas opiniões diretamente e verificar redes sociais. A forma mais prática, econômica e completa de coletar dados é com a implementação de um questionário no seu software de gestão. Como as respostas são simples marcações de alternativas, será mais fácil para o cliente.

Esse tipo de pesquisa também elimina trabalho manual de seus colaboradores e permite que eles se concentrem na atividade-fim, além de minimizar o dispêndio de tempo e eliminar a ocorrência de erros humanos — como falhas matemáticas e perda de papel, por exemplo.

Melhores maneiras de fidelizar seus clientes

Após reunir os dados sobre a satisfação dos clientes, é hora de tomar as medidas necessárias para fidelizá-los. A seguir, você confere alguns dos métodos mais eficazes para alcançar esse objetivo.

Resolução de problemas com proatividade

Não espere que o cliente venha reclamar sobre seus problemas à empresa, pois alguns são bastante exigentes e simplesmente podem passar a optar por outro serviço — e todos seus clientes são importantes para o negócio.

Por essa razão, já solicite opiniões e pergunte se houve problemas de antemão. Assim, você terá a oportunidade de solucionar os entraves ao mesmo tempo que demonstra proatividade e seu comprometimento com ele.

Aqui, é necessário que você tenha as ferramentas necessárias para exercer uma boa comunicação com os usuários, como um aplicativo que amplia as formas de atendimento — o que inclui os dispositivos móveis.

Construção de uma relação duradoura

Criar e manter uma relação duradoura é uma tarefa que requer paciência e dedicação, porém excepcionalmente recompensadora. Quanto mais tempo ele for usuário de seus serviços, maior será a segurança do seu faturamento.

Para conseguir esse feito, instrua seus colaboradores a manter uma relação excelente com os consumidores durante a prestação de serviço. Para isso, peça que eles lembrem seus nomes e como foram prestados os serviços.

Não é preciso gerar uma relação “forçada” entre seus clientes e sua empresa. Só o fato deles saberem que são lembrados ou que tenham uma sensação de clima agradável já fará com que eles se sintam únicos e especiais.

Superação das expectativas do cliente

Após cada prestação de serviço, realize as pesquisas pós-venda e aplique as melhorias solicitadas pelos clientes. Na próxima vez que realizar negócios com seus clientes, eles se surpreenderão com os aprimoramentos.

Além disso, preveja como você pode manter a qualidade de serviço em épocas de pico como datas especiais, através das previsões de demandas, porque isso também ajudará a elevar a qualidade dos seus serviços e superará as expectativas dos clientes.

Uma relação entre o consumidor e a empresa é segredo para garantir o crescimento da companhia. Ao estabelecer indicadores de satisfação do cliente, você saberá exatamente quais medidas deve tomar para fidelizá-los e fazer com que seu negócio cresça exponencialmente.

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